OFFRE D'EMPLOI chez ORANGE Cameroun, Douala : CX Business Support Specialist

Description de l'emploi
 
CX Business Support Specialist - (2300002J)
Description
 
Missions & Activités principales

Suivre et livrer les projets de mise en œuvre des Best practices CX pour adresser les irritants clients et toutes actions visant à rendre l’expérience du client mémorable (Omnicanalité, pilotage centré personne)

Suivre tous les sujets CX introduits par les entités Business
Adresser efficacement les irritants clients
Anticiper les irritants clients par l’utilisation de la modélisation prédictive pour maitriser les congestions et la surutilisation des ressources IS
Renforcer la fiabilité et l’intégrité des parcours UX convergents
S’assurer du développement et du fonctionnement du dispositif de pilotage centré personne en exploitant la vue centrée personne
Construire et Développer les canaux d’information et de support digital (FAQ, Bots d’information, suivi tickets clients)
Mettre en œuvre la connaissance du cycle de vie des produits/services en fournissant et en examinant les entrées CX pour garantir une expérience client mémorable.

Analyser les causes des détractions et de churn des clients (voix du client analytique et CEM, voix du client déclarative : verbatims), et qualifier le problème : problème CX ou Market
Exécuter le plan validé de la démarche CARE afin de mieux adresser les problématiques du client
Identifier les axes d’amélioration, et évaluer l’efficacité des actions auprès des clients
Mettre en œuvre les processus clés normalisés CX

Exécuter le plan opérationnel de l’omnicanalité des points de contact pour garantir son impact élevé sur l’expérience client
Identifier les parcours clients pour lesquels l’automatisation détient le plus d’impact sur l’expérience client
Implémenter les outils de promotion de l’approche « Self care »
Mesurer l’effectivité et les impacts de l’expérience client omnicanale
Assurer un suivi grâce à une feuille de route
Exécuter et suivre le programme d’éducation des clients sur les services critiques de l’entreprise

Préparer les inputs CX de la feuille de route de communication sur les éléments contribuant à éduquer les clients
Traiter les sujets CARE priorisés pour améliorer fortement le NPS
Analyser et reporter l’impact de ces outils et initiatives auprès de nos clients
 
Qualifications
 
Formation: Bac + 5 Ingénieur Informatique / Marketing / Gestion des projets / Management ou tout autre formation donnant droit aux compétences de management de projets commerciaux en environnement télécoms.

Expérience: Minimum 1 an dans le domaine commercial ou la gestion des projets

 
Lieu principal: CM-Littoral
Lieux de travail: Site Maképé Makepe Immeuble Orange  Douala 1864
Emploi: Service Client
Organisation: Orange Cameroun
: CDI
: Permanent

Postulez UNIQUEMENT en ligne via le formulaire disponible  à l'adresse : https://orangecameroun.taleo.net/careersection/ex/jobdetail.ftl